Procesbeheersing
Om processen te kunnen beheersen, dient aan twee voorwaarden te zijn voldaan. In de eerste plaats moeten normen zijn geformuleerd, waaraan de procesgang en de producten moeten voldoen. We spreken in dit verband over 'stuurvermogen'. Daarnaast moet de organisatie beschikken over voldoende en adequate beheersmaatregelen om te bewaken of de normen worden gerealiseerd en eventueel het proces bij te sturen.
De productnormen moeten zijn vertaald in zogenaamde procesnormen, normen waaraan de invoer, de doorvoer en de uitvoer van het proces moeten voldoen. Zo kunnen bijvoorbeeld, om een kwalitatief eindproduct op te leveren, eisen worden gesteld aan de kwaliteit van de input van het proces.
De procesnormen worden door de beheersmaatregelen bewaakt. Beheersmaatregelen zijn te zien als regelkringen. Een regelkring bestaat uit het meten van de stand van zaken, het vergelijken van deze stand met een norm en het nemen van corrigerende acties indien tussen beide een verschil bestaat.
Figuur: Het regelkringmodel voor procesbeheersing
De voor de besturing en beheersing benodigde informatie, de bestuurlijke informatievoorziening, is hiervan direct af te leiden. Immers, het beschikbaar stellen van informatie (het meten) en de interpretatie daarvan (het vergelijken met normen of met referentiegegevens) vormen de essentiële componenten van de bestuurlijke informatievoorziening.
Soorten beheersmaatregelen
Voor een goede beheersing van een proces dient de organisatie in beginsel te beschikken over vier verschillende soorten regelkringen c.q. beheersmaatregelen:
Elk van deze beheersmaatregelen heeft namelijk een eigen doel, speelt een eigen rol in de beheersing van het proces. Zij worden hieronder nader beschreven.
Figuur: Procesbeheersing: 4 soorten beheersmaatregelen
Regeling invoer 
Regeling invoer zijn de activiteiten die zijn gericht op het realiseren van 'goede' invoer. De invoer zal aan bepaalde eisen (normen) moeten voldoen. Aan de hand van deze eisen wordt gecontroleerd of de invoer verwerkt kan of mag worden. Als dat niet het geval is wordt de invoer niet geaccepteerd ('blokkeren').
Daarnaast kan actief worden gezorgd voor het verkrijgen van goede invoer, bijvoorbeeld door het maken van afspraken met de toeleveranciers of het geven van toelichtingen bij in te vullen (aanvraag)formulieren ('aantrekken').
Tenslotte dient de invoer geschikt te worden gemaakt voor verwerking ('coderen'). Zo kunnen dossiers worden aangelegd, basisgegevens worden ingevoerd of een uniek nummer worden toegekend.
TERUG NAAR
BEHEERSMAATREGELEN
Regeling uitvoer 
Regeling uitvoer vormt het spiegelbeeld van de 'regeling invoer', aan de uitvoerzijde van het proces, gericht op het realiseren van 'goede' uitvoer. Regeling uitvoeractiviteiten controleren de resultaten van de verwerking c.q. de uitvoer (het product).
Producten die niet aan de eisen voldoen leiden tot uitval ('blokkeren'). Eventueel kan de uitval worden gecorrigeerd of deels opnieuw worden verwerkt.
Verder dient de uitvoer in een voor de afnemers verwerkbare en aantrekkelijke vorm beschikbaar te worden gesteld ('decoderen') en kan het wenselijk zijn expliciet zorg te dragen voor de acceptatie en een juist gebruik van het product door de afnemers ('doen gebruiken'). Hiertoe kan bijvoorbeeld een toelichting op het product worden gegeven of een referentie worden vermeld.
Regeling invoer en uitvoer zijn beide gericht op het, waar nodig, aanpassen van het product in bewerking zelf. Daarnaast is het nodig te beschikken over beheersmaatregelen die de wijze van verwerking ofwel het proces bewaken en waar nodig aanpassen.
Doorvoerregeling vooruit: flexibiliteit 
Helaas is niet alles te voorspellen. In de praktijk kunnen tijdens de uitvoering van het proces allerlei verstoringen optreden; mensen worden ziek, de kosten zijn hoger dan verwacht of computers vallen uit. Ook kan het voorkomen dat voor verschillende klanten uiteenlopende werkzaamheden moeten worden verricht en verschillen in de procesgang nodig zijn. De bewerkingstijden kunnen verschillen of er dient in sommige gevallen gebruik te worden gemaakt van bepaalde specifieke deskundigheden. Daarbij kan de omvang van het werkaanbod per periode verschillen.
Om in deze gevallen toch steeds te kunnen voldoen aan de gestelde productnormen, dient de organisatie te beschikken over een zekere mate van flexibiliteit. Met andere woorden de organisatie heeft beheersmaatregelen nodig die zijn gericht op het aanpassen van het proces op basis van verstoringen of afwijkingen van de normale gang van zaken. Dit wordt 'doorvoerregeling vooruit' genoemd. Voorbeelden van dergelijke regelende activiteiten zijn het bepalen van de routing en werkvolgorde, het plannen en bewaken van de voortgang en de beschikbare capaciteit en het bewaken van de uitputting van de budgetten.
Bovengenoemde maatregelen zijn alle gericht op het bewaken en regelen van de producten in bewerking. Daarnaast is het van belang te beschikken over beheersmaatregelen die in algemene zin zijn gericht op het verbeteren van de gang van zaken.
Doorvoerregeling terug: leervermogen
Waar wordt gewerkt, worden fouten gemaakt. Ook is het vrijwel altijd mogelijk verbeteringen aan te brengen. Om dit te kunnen signaleren en daadwerkelijk te verbeteren, dient de organisatie te beschikken over activiteiten in het kader van de 'doorvoerregeling terug'. Dit is het aanpassen van het proces in de toekomst, op basis van gesignaleerde afwijkingen in de invoer, doorvoer of uitvoer van het proces. De aanwezigheid van deze functie is bepalend voor het leervermogen van de organisatie.
Hiertoe dienen (veelal over een langere tijd) gegevens te worden verzameld over de gang van zaken. Zo kan bijvoorbeeld als norm zijn gesteld dat 95% van alle producten een doorlooptijd heeft van twee weken of minder of dat niet meer dan 1% mag leiden tot klachten. In het algemeen geldt dat deze functie zich richt op de kengetallen of performance-indicatoren voor de doelstellingen, het product en het proces, waarmee inzicht wordt verkregen in de bereikte resultaten alsmede in de ‘oorzakelijke' factoren daarvan.
In de praktijk wordt de hiervoor benodigde informatie vaak zowel gebruikt voor de beheersing van het proces als voor het afleggen van verantwoording aan een hoger niveau in de organisatie.
Opgemerkt wordt dat met name deze beheersactiviteiten ook de mogelijkheid bieden om invulling te geven aan continue kwaliteitszorg.
Met behulp van de bovengenoemde beheersmaatregelen is de organisatie in staat de procesgang en de realisatie van de doelstellingen (productnormen) te beheersen, zowel van dag tot dag als op langere termijn.
Het model biedt aldus een hulpmiddel om de gewenste kwaliteit (de KSF'en) van het product te operationaliseren in meetbare normen voor het product en de procesgang alsmede om het beheersbaar te maken door een geheel van beheersmaatregelen en daartoe benodigde managementinformatie, waarmee de feitelijke gang van zaken kan worden vergeleken met de normen.
TERUG NAAR TOP
Beheersmaatregelen en de aard van het proces
Voor het bepalen van de benodigde beheersmaatregelen is het, voordat wordt gestart met de analyse van de beheersmaatregelen, zinvol te kijken naar de aard van het proces. Zo bestaan grote verschillen tussen standaard, samengestelde of maatwerkprocessen.
Standaardprocessen worden gekenmerkt door een eenduidig product en een routinematige procesgang. Een samengesteld proces levert producten met een beperkte variabiliteit, die veelal tot stand komt door vooraf gedefinieerde keuzemomenten en verschillen in de procesgang. Maatwerkprocessen leveren een breed productassortiment, waarbij in extreme gevallen de procesgang volledig wordt bepaald door klantspecificaties.
Standaardprocessen kennen een vaste procesgang en zijn relatief goed voorspel¬baar. Hierdoor hoeven de inrichting van het proces, de planning en controle slechts periodiek plaats te vinden. Voor de beheersing kan het accent worden gelegd op maatregelen in het kader van de 'regeling invoer'. Uitgaande van een adequate inrichting van het proces, kan er van worden uitgegaan dat ‘goede' input ook goed zal worden verwerkt, waardoor het niet nodig is de eindproducten te controleren.
Een voorbeeld van een standaardproces is de vervaardiging van paperclips. De nadruk van de beheersing zal liggen op het controleren van de kwaliteit van de gebruikte materialen en de machine-instellingen. Er worden geen afwijkende specificaties geaccepteerd. Er wordt slechts één soort paperclip geproduceerd. Met andere woorden veel ‘regeling invoer'. Tijdens de productie wordt zo weinig mogelijk tijdelijk bijgestuurd, omdat dat alleen maar tot verstoringen kan leiden. Dus zo weinig mogelijk ‘doorvoerregeling vooruit'. Er moeten wel gegevens worden verzameld om na te gaan of de geproduceerde paperclips aan de gestelde productnormen voldoen. Mocht bijvoorbeeld worden vastgesteld dat de geproduceerde paperclips scherpe kanten hebben dan kan een structurele verandering worden aangebracht op het productieproces. Dit betreft ‘doorvoerregeling terug'. Als gevolg van het feit dat het een standaardproces betreft behoeven de geproduceerde paperclips niet individueel te worden gekeurd om vast te stellen dat zij aan de eisen voldoen. Er is derhalve geen behoefte ‘regeling uitvoer'.
Naarmate het proces minder is gestandaardiseerd worden maatregelen van 'doorvoerregeling vooruit', zoals planning en bewaking (van werkaanbod, voortgang, kosten en capaciteit) en routering belangrijker. De frequentie van de hiertoe benodigde gegevens neemt toe. Ook de ‘regeling uitvoer'-functie neemt in belang toe. Immers door de variaties in verwerking, bestaat meer behoefte om te controleren of de invoer inderdaad op de juiste wijze is verwerkt en heeft geleid tot het gewenste eindproduct.
| Een voorbeeld van een maatwerkproces is de vervaardiging van een sieraad door een juwelier. De juwelier zal in overleg met de klant de specificaties van het sieraad vaststellen. De juwelier zal daarbij niet snel aangeven dat hij het gevraagde niet kan vervaardigen. Er is dus nauwelijks sprake van ‘regeling invoer'. De juwelier stemt vervolgens zijn werkzaamheden volledig af op het te vervaardigen sieraad. Het te gebruiken gereedschap, de te verrichten handelingen en de benodigde tijd. De juwelier heeft daarom veel beheersmaatregelen van het type ‘doorvoerregeling voorruit'. Uiteraard zal de juwelier gegevens vastleggen over het gebruikte gereedschap, de verrichte handelingen en de benodigde tijd, zodat hij in een volgende situatie zijn werkzaamheden (nog) beter kan afstemmen op het gewenste resultaat. Deze maatregelen betreffen de ‘doorvoerregeling terug'. Nadat de juwelier gereed is met de vervaardiging van het sieraad zal hij een nauwgezette controle uitvoeren om de kwaliteit van het eindproduct vast te stellen. Dit is ‘regeling uitvoer'. |
Figuur: Aard van het proces en regelbehoeften
In bovenstaande figuur is de samenhang tussen de aard van een proces en de beheersbehoefte schematisch weergegeven. De bollen tonen de vier categorieën beheersmaatregelen, terwijl de omvang van de bollen de behoefte aan de desbetreffende categorie weergeeft. Hierbij blijkt dat er te allen tijde behoefte bestaat aan beheersmaatregelen van het type ‘doorvoerregeling terug' (het leervermogen).