Balanced Business Scorecard
Een belangrijk hulpmiddel bij de bepaling van de KSF’en van de organisatie is de zogenaamde ‘balanced business scorecard’ (BBS). Dit hulpmiddel, dat in 1992 is ontwikkeld door Kaplan en Norton, kan worden gebruikt om de volledigheid van de KSF’en en het evenwicht daartussen vast te stellen. De BBS stelt dat de organisatie in haar strategie KSF’en moet formuleren die betrekking hebben op zowel financiële als niet-financiële aspecten. Kaplan en Norton onderscheiden vier perspectieven:
- het financieel perspectief, waarin de doelstellingen met betrekking tot de resultaten (rendement, markt- en afzetgroei, etc.) worden aangegeven;
- het klantperspectief, waarin KSF’en worden geformuleerd waarmee de organisatie zich in de ogen van klant wil onderscheiden ten opzichte van de concurrenten (kwaliteit, service, prijs, etc.);
- het innovatie perspectief, waarin die KSF’en worden benoemd die bepalend zijn voor het succes van de organisatie in de toekomst (aandeel nieuwe producten in de omzet, snelheid van productontwikkeling, doorstroming personeel, etc.);
- het intern perspectief, waarin is vastgesteld welke processen de grootste invloed hebben op de tevredenheid van de klant (het klantperspectief) en de te bereiken resultaten (het financieel perspectief), alsmede aan welke eisen deze processen moeten voldoen (kwaliteit, doorlooptijd, efficiëntie, etc.).
De KSF’en die in de onderscheiden perspectieven zijn opgenomen moeten vervolgens worden geoperationaliseerd door middel van zogenaamde ‘key performance indicators’. Hieraan worden de volgende eisen gesteld:
- éénduidig en zo eenvoudig mogelijk geformuleerd;
- meetbaar;
- aansluiten op de bevoegdheden en dus beïnvloedbaar door de verantwoordelijke manager;
- het verloop in de tijd dient analyseerbaar te zijn;
- gerelateerd aan streefwaarden van de organisatie.
Wanneer de BBS op de juiste wijze is gehanteerd is het een goed hulpmiddel om het antwoord op de vraag ‘Hoe gaan we onze klanten bedienen?’ zo volledig en evenwichtig mogelijk op te nemen in het management controlsysteem. En omdat de KSF’en zijn geoperationaliseerd vormt het een uitstekende basis voor de inrichting van het management informatiesysteem.
TERUG NAAR TOP